กลวิธีความสุภาพในการตอบข้อร้องเรียนของพนักงานโรงแรม

Abstract

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการใช้กลวิธีความสุภาพที่พนักงานโรงแรมเลือกใช้ใน การตอบข้อร้องเรียนของลูกค้าผู้มาใช้บริการภายในโรงแรมว่ามีการเลือกใช้กลวิธีความสุภาพใดบ้าง และแต่ละกลวิธีมีการเลือกใช้มากน้อยเพียงใด โดยกลุ่มตัวอย่างจะเป็นพนักงานฝ่ายต้อนรับส่วนหน้าจากโรงแรมชั้นนำ 2 แห่งในเขตกรุงเทพมหานคร การเก็บข้อมูลจัดทำด้วยแบบสอบถามแบบเติมเต็มบทสนทนาที่พัฒนาโดย Blum-Kulka (1984)  ผลการวิเคราะห์พบกลวิธีความสุภาพทั้งหมด 14 กลวิธี ซึ่งกลวิธีที่ถูกเลือกใช้เป็นจำนวนมากได้แก่ กลวิธีการขอโทษ กลวิธีการใช้คำขยายเพื่อเน้นความรู้สึก และกลวิธีการแสด การยกย่องผู้ฟัง ส่วนกลวิธีที่พนักงานฝ่ายต้อนรับส่วนหน้าเลือกใช้น้อยได้แก่ กลวิธีการกล่าวโทษผู้อื่นหรือสิ่งอื่น กลวิธีการกล่าวถึงความพยายาม และกลวิธีการแนะนำ และจากการศึกษาพบว่าความสัมพันธ์ทางด้านปัจจัยของประสบการณ์ในการทำงาน ปัจจัยทางด้านตำแหน่งงาน และ ปัจจัยทางด้านเพศ มีผลต่อปริมาณการเลือกใช้กลวิธี   ความสุภาพในการตอบข้อร้องเรียน ซึ่งในแต่ละปัจจัยพบปริมาณการเลือกใช้กลวิธีความสุภาพที่ที่แตกต่างกัน และรูปแบบในการเลือกใช้กลวิธีความสุภาพ ส่วนมากจะเป็น    การเลือกใช้กลวิธีที่แสดงเจตนาในการรับผิดชอบด้วยการเสนอการแก้ไขปัญหา   สร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า และแสดงความเห็นใจในความรู้สึกของลูกค้าเพื่อเป็น การแสดงความเคารพนับถือและรักษาหน้าลูกค้าไม่ให้รู้สึกถูกคุกคาม ซึ่งอาจจะส่งผลกระทบต่อธุรกิจได้ ดังนั้นงานวิจัยนี้อาจจะมีส่วนช่วยเป็นแนวทางในการฝึกอบรมพนักงานในการตอบข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพในอนาคต